ما هو مفهوم إدارة الجودة الشاملة؟
أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم الرنانة في العالم اليوم ومفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلي تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل.
والجودة تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة وإتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة وتلبية احتياجات وتوقعات العميل المعقولة.
والجودة أيضا هي الريادة وتعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل, وهي الامتياز ويعنى الإتقان من ناحية الضبط والدقة في عمل الأشياء.
ويمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة و غير الضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير علي متطلبات واحتياجات العميل .
ما هي أهداف الجودة الشاملة وفوائدها؟
إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات هو: ( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ).
هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي:
واليك أيها القارئ جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة :
إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المؤسسة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة.
واليك بعضا من هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق .
أولا: إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة:
إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة.
إن ( ثقافة الجودة ) تختلف اختلافا جذريا عن ( الثقافة الإدارية التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة .
ثانيا: الترويج وتسويق البرنامج:
إن نشر مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق.
إن تسويق البرنامج يساعد كثيرا في التقليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة بسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها.
ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المؤسسة.
ثالثا: التعليم والتدريب:
حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدى إلي النتائج المرغوبة من تطبيقه .
حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعى أوفهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدى إلي الفشل الذريع . فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة.
إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف على أساليب التطوير وهذا التدريب يجب أن يكون موجها لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية، المديرين، المشرفين، العاملين) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها ، فالتدريب الخاص بالهيئة التنفيذية يجب أن يشمل إستراتيجية التطبيق بينما التدريب لفرق العمل يجب أن يشمل الطرق والأساليب الفنية لتطوير العمليات .
وعلى العموم فإن التدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتها وأساليبها والمهارات اللازمة وأساليب حل المشكلات ووضع القرارات ومبادئ القيادة الفعالة والأدوات الإحصائية وطرق قياس الأداء.
رابعا : الاستعانة بالاستشاريين:
الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .
خامسا: تشكيل فرق العمل:
يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلي ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلا العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع .
وحيث أن هذه الفرق ستقوم بالتحسين كل فيجب أن يكونوا من الأشخاص الموثوق بهم ولديهم الاستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصلاحية للمراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها.
سادسا : التشجيع والتحفيز:
إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدى حتما إلي تشجيعهم ، وزرع الثقة وتدعيم هذا الأداء المرغوب وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتمادا كليا علي حماس المشاركين في التحسين لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلي التشجيع المعنوي .
والخلاصة أن علي ألمؤسسة تبنى برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور بالانتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج.
سابعا: الإشراف والمتابعة:
من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطئ ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر وكذلك فإن من مستلزمات لجنة الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة .
ثامنا: إستراتيجية التطبيق:
إن إستراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلي حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدأ من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها.
ا - الإعداد:
هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسين بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة.
2 - التخطيط:
ويتم فيها خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق.
3 - التقييم:
وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها.
تاسعا: مراحل مشاريع التحسين:
تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدأ من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير، وفى كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب وسنتناول هذه المراحل.
المرحلة الأولى: اختيار المشروع / العملية.
المرحلة الثانية: تعليل العملية.
المرحلة الثالثة : جمع المعلومات وتعليلها .
المرحلة الرابعة : ابتكار التحسينات.
المرحلة الخامسة: تحليل الفرص.
وينتهي مشروع التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المؤسسة ويتم مراجعتها من وقت لأخر.
والخلاصة أن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في تلك المؤسسة حتى يمكن تهيئة العاملين لقبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفاعلية ، وحصر نتائجها المرغوبة.
إن نظام الجودة الشاملة نظام عالمي يمكن تطبيقه في كافة المنشآت والمؤسسات الحكومية ، غير أنه يحتاج إلي دقة في التنفيذ وتهيئة المناخ المناسب لتفعيله ، ناهيك عن النفقات الكثيرة التي تحتاجها المؤسسة أثناء عملية التطبيق وخاصة فيما يتعلق بتوفير البيئة المتميزة من مبان ومرافق وتدريب للكوادر البشرية وتجهيزات وإنشاء المعامل والمختبرات ومعامل اللغات والحاسوب وكل ما يتعلق بعملية الجودة الشاملة ، وكل ذلك ينبغي توفيره حتى تحصل المؤسسة علي موصفات قياسية للجودة الشاملة .
ولا يعنى ذلك أن نتخلى كلية عن البحث عن مصادر أخرى يمكن أن توصلنا إلي تحقيق بعض جوانب الجودة الشاملة ، ومن هذه المصادر التدريب لكافة العاملين في المؤسسة تهيئة مناخ العمل، مشاركة الجميع في تفعيل دور المؤسسة والارتقاء بها.
وعلى الإدارة العليا أن تركز على . القيادة العملية ولتكن الإدارة قدوة يحتذي بها لكل المستويات الإدارية.
إن الالتزام بالجودة الشاملة ومعاييرها هو مفتاح النجاح لأي مؤسسة وعلي أي مدير أن يحرص علي تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في موقع عمله ليضمن استمرارية نجاح المؤسسة وبقائها في المنافسة بين المؤسسات الناجحة والمنتجة.
أصبح مفهوم إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم الرنانة في العالم اليوم ومفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلي تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل.
والجودة تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة وإتمام الأعمال الصحيحة في الأوقات الصحيحة وتلبية احتياجات وتوقعات العميل المعقولة.
والجودة أيضا هي الريادة وتعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل, وهي الامتياز ويعنى الإتقان من ناحية الضبط والدقة في عمل الأشياء.
ويمكن القول أن إدارة الجودة الشاملة هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة و غير الضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير علي متطلبات واحتياجات العميل .
ما هي أهداف الجودة الشاملة وفوائدها؟
إن الهدف الأساسي من تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات هو: ( تطوير الجودة للمنتجات والخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف والإقلال من الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعملاء وكسب رضاءهم ).
هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثلاث فوائد رئيسية مهمة وهي:
- خفض التكاليف : إن الجودة تتطلب عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من أول مرة وهذا يعنى تقليل الأشياء التالفة أو إعادة إنجازها وبالتالي تقليل التكاليف.
- تقليل الوقت اللازم لإنجاز المهمات للعميل : فالإجراءات التي وضعت من قبل المؤسسة لإنجاز الخدمات للعميل قد ركزت علي تحقيق الأهداف ومراقبتها وبالتالي جاءت هذه الإجراءات طويلة وجامدة في كثير من الأحيان مما أثر تأثيرا سلبيا على العميل.
- تحقيق الجودة : وذلك بتطوير المنتجات والخدمات حسب رغبة العملاء. إن عدم الاهتمام بالجودة يؤدى لزيادة الوقت لأداء وانجاز المهام وزيادة أعمال المراقبة وبالتالي زيادة شكوى المستفيدين من هذه الخدمات .
واليك أيها القارئ جملة من أهداف وفوائد تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة :
- خلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر .
- إشراك جميع العاملين في التطوير .
- متابعة وتطوير أدوات قياس أداء العمليات.
- تقليل المهام والنشاطات اللازمة لتحويل المدخلات ( المواد الأولية ) إلي منتجات أو خدمات ذات قيمة للعملاء .
- إيجاد ثقافة تركز بقوة علي العملاء .
- تحسين نوعية المخرجات .
- زيادة الكفاءة بزيادة التعاون بين الإدارات وتشجيع العمل الجماعي .
- تحسين ا لربحية والإنتاجية .
- تعليم الإدارة والعاملين كيفية تحديد وترتيب وتحليل المشاكل وتجزئتها إلي مشاكل أصغر حتى يمكن السيطرة عليها.
- تعلم اتخاذ القرارات استنادا علي الحقائق لا المشاعر.
- تدريب الموطنين علي أسلوب تطوير العمليات.
- تقليل المهام عديمة الفائدة وتقليل زمن العمل المتكرر.
- زيادة القدرة على جذب العملاء والإقلال من شكواهم .
- تحسين الثقة وأداء العمل للعاملين .
- زيادة نسبة تحقيق الأهداف الرئيسية للمؤسسة .
إن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في المؤسسة حتى يمكن إعداد العاملين على قبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفعالية وحصر نتائجها المرغوبة.
واليك بعضا من هذه المتطلبات الرئيسية المطلوبة للتطبيق .
أولا: إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة:
إن إدخال أي مبدأ جديد في المؤسسة يتطلب إعادة تشكيل لثقافة تلك المؤسسة حيث أن قبول أو رفض أي مبدأ يعتمد على ثقافة ومعتقدات الموظفين في المؤسسة.
إن ( ثقافة الجودة ) تختلف اختلافا جذريا عن ( الثقافة الإدارية التقليدية ) وبالتالي يلزم إيجاد هذه الثقافة الملائمة لتطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة .
ثانيا: الترويج وتسويق البرنامج:
إن نشر مفاهيم ومبادئ إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في المؤسسة أمر ضروري قبل اتخاذ قرار التطبيق.
إن تسويق البرنامج يساعد كثيرا في التقليل من المعارضة للتغيير والتعرف على المخاطر المتوقعة بسبب التطبيق حتى يمكن مراجعتها.
ويتم الترويج للبرنامج عن طريق تنظيم المحاضرات أو المؤتمرات أو الدورات التدريبية للتعريف بمفهوم الجودة وفوائدها على المؤسسة.
ثالثا: التعليم والتدريب:
حتى يتم تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالشكل الصحيح فإنه يجب تدريب وتعليم المشاركين بأساليب وأدوات هذا المفهوم الجديد حتى يمكن أن يقوم على أساس سليم وصلب وبالتالي يؤدى إلي النتائج المرغوبة من تطبيقه .
حيث أن تطبيق هذا البرنامج بدون وعى أوفهم لمبادئه ومتطلباته قد يؤدى إلي الفشل الذريع . فالوعي الكامل يمكن تحقيقه عن طريق برامج التدريب الفعالة.
إن الهدف من التدريب هو نشر الوعي وتمكين المشاركين من التعرف على أساليب التطوير وهذا التدريب يجب أن يكون موجها لجميع فئات ومستويات الإدارة ( الهيئة التنفيذية، المديرين، المشرفين، العاملين) ويجب أن تلبى متطلبات كل فئة حسب التحديات التي يواجهونها ، فالتدريب الخاص بالهيئة التنفيذية يجب أن يشمل إستراتيجية التطبيق بينما التدريب لفرق العمل يجب أن يشمل الطرق والأساليب الفنية لتطوير العمليات .
وعلى العموم فإن التدريب يجب أن يتناول أهمية الجودة وأدواتها وأساليبها والمهارات اللازمة وأساليب حل المشكلات ووضع القرارات ومبادئ القيادة الفعالة والأدوات الإحصائية وطرق قياس الأداء.
رابعا : الاستعانة بالاستشاريين:
الهدف من الاستعانة بالخبرات الخارجية من مستشارين ومؤسسات متخصصة عند تطبيق البرنامج هو تدعيم خبرة المؤسسة ومساعدتها في حل المشاكل التي ستنشأ وخاصة في المراحل الأولى .
خامسا: تشكيل فرق العمل:
يتم تأليف فرق العمل بحيث تضم كل واحدة منها ما بين خمسة إلي ثمانية أعضاء من الأقسام المعنية مباشرة أو ممن يؤدون فعلا العمل المراد تطويره والذي سيتأثر بنتائج المشروع .
وحيث أن هذه الفرق ستقوم بالتحسين كل فيجب أن يكونوا من الأشخاص الموثوق بهم ولديهم الاستعداد للعمل والتطوير وكذا يجب أن يعطوا الصلاحية للمراجعة وتقييم المهام التي تتضمنها العملية وتقديم المقترحات لتحسينها.
سادسا : التشجيع والتحفيز:
إن تقدير الأفراد نظير قيامهم بعمل عظيم سيؤدى حتما إلي تشجيعهم ، وزرع الثقة وتدعيم هذا الأداء المرغوب وهذا التشجيع والتحفيز له دور كبير في تطوير برنامج إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة واستمراريته وحيث أن استمرارية البرنامج في المؤسسة يعتمد اعتمادا كليا علي حماس المشاركين في التحسين لذا ينبغي تعزيز هذا الحماس من خلال الحوافز المناسبة وهذا يتفاوت من المكافأة المالية إلي التشجيع المعنوي .
والخلاصة أن علي ألمؤسسة تبنى برنامج حوافز فعال ومرن يخلق جو من الثقة والتشجيع والشعور بالانتماء للمؤسسة وبأهمية الدور الموكل إليهم في تطبيق البرنامج.
سابعا: الإشراف والمتابعة:
من ضروريات تطبيق برنامج الجودة هو الإشراف على فرق العمل بتعديل أي مسار خاطئ ومتابعة إنجازاتهم وتقويمها إذا تطلب الأمر وكذلك فإن من مستلزمات لجنة الإشراف والمتابعة هو التنسيق بين مختلف الأفراد والإدارات في المؤسسة وتذليل الصعوبات التي تعترض فرق العمل مع الأخذ في الاعتبار المصلحة العامة .
ثامنا: إستراتيجية التطبيق:
إن إستراتيجية تطوير وإدخال برنامج إدارة الجودة الشاملة إلي حيز التطبيق يمر بعدة خطوات أو مراحل بدأ من الإعداد لهذا البرنامج حتى تحقيق النتائج وتقييمها.
ا - الإعداد:
هي مرحلة تبادل المعرفة ونشر الخبرات وتحديد مدى الحاجة للتحسين بإجراء مراجعة شاملة لنتائج تطبيق هذا المفهوم في المؤسسات الأخرى ويتم في هذه المرحلة وضع الأهداف المرغوبة.
2 - التخطيط:
ويتم فيها خطة وكيفية التطبيق وتحديد الموارد اللازمة لخطة التطبيق.
3 - التقييم:
وذلك باستخدام الطرق الإحصائية للتطوير المستمر وقياس مستوى الأداء وتحسينها.
تاسعا: مراحل مشاريع التحسين:
تمر مشاريع التحسين للعمليات بعدة مراحل بدأ من اختيار العملية وحتى تنفيذ مقترحات التطوير، وفى كل مرحلة يتم استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة الشاملة لإنجاز الهدف المطلوب وسنتناول هذه المراحل.
المرحلة الأولى: اختيار المشروع / العملية.
المرحلة الثانية: تعليل العملية.
المرحلة الثالثة : جمع المعلومات وتعليلها .
المرحلة الرابعة : ابتكار التحسينات.
المرحلة الخامسة: تحليل الفرص.
وينتهي مشروع التحسين بتقديم الخطة لتطبيقها في المؤسسة ويتم مراجعتها من وقت لأخر.
والخلاصة أن تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة يستلزم بعض المتطلبات التي تسبق البدء بتطبيق هذا البرنامج في تلك المؤسسة حتى يمكن تهيئة العاملين لقبول الفكرة ومن ثم السعي نحو تحقيقها بفاعلية ، وحصر نتائجها المرغوبة.
إن نظام الجودة الشاملة نظام عالمي يمكن تطبيقه في كافة المنشآت والمؤسسات الحكومية ، غير أنه يحتاج إلي دقة في التنفيذ وتهيئة المناخ المناسب لتفعيله ، ناهيك عن النفقات الكثيرة التي تحتاجها المؤسسة أثناء عملية التطبيق وخاصة فيما يتعلق بتوفير البيئة المتميزة من مبان ومرافق وتدريب للكوادر البشرية وتجهيزات وإنشاء المعامل والمختبرات ومعامل اللغات والحاسوب وكل ما يتعلق بعملية الجودة الشاملة ، وكل ذلك ينبغي توفيره حتى تحصل المؤسسة علي موصفات قياسية للجودة الشاملة .
ولا يعنى ذلك أن نتخلى كلية عن البحث عن مصادر أخرى يمكن أن توصلنا إلي تحقيق بعض جوانب الجودة الشاملة ، ومن هذه المصادر التدريب لكافة العاملين في المؤسسة تهيئة مناخ العمل، مشاركة الجميع في تفعيل دور المؤسسة والارتقاء بها.
وعلى الإدارة العليا أن تركز على . القيادة العملية ولتكن الإدارة قدوة يحتذي بها لكل المستويات الإدارية.
إن الالتزام بالجودة الشاملة ومعاييرها هو مفتاح النجاح لأي مؤسسة وعلي أي مدير أن يحرص علي تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في موقع عمله ليضمن استمرارية نجاح المؤسسة وبقائها في المنافسة بين المؤسسات الناجحة والمنتجة.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق